seredulik

Статья 2

Клиенты на всю жизнь

В автомобильной промышленности есть признанный лидер в премиум сегменте премиум автомобилей. Эта компания шла долго к этой цели достаточно долго, пережила 2  мировые войны, множество экономических кризисов и депрессий. По внутренним исследованиям в 70-80 годах прошлого века 90% покупателей в Европе и 80% покупателей в Америке, покупали свой следующий автомобиль этой же марки. Покупатели возвращались в их дилерские центры снова и снова – что бы купить лучшее. Девиз этой компании звучит сейчас так «Лучшее, или ничего».

Узнали о ком идет речь?

Кто узнал – отпишитесь!

В книге Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь» есть много полезного о том, как «приручить клиента» и там можно много почерпнуть, но бы хотел сделать акцент как это все происходит в пейнтбольном бизнесе.

Допустим вы уже получили клиента.  Он отыграл и принес деньги.

Что дальше?

Обычно ничего.

Ждем, когда клиент позвонит нам снова 

Но для того что бы клиент позвонил вам снова должно сложиться много факторов:

- устроила цена и качество

- клиент доволен и хочет повторить

- у клиента не поменялись предпочтения

- совпало все вместе – от хорошей погоды до настроения друзей.

Все это очень, очень грубо, и размыто, но откуда вы можете знать, что нужно клиенту если не изучаете «Что хочет клиент?»

Вы постоянно должны спрашивать: «Что хочет клиент?» «Что его не устраивает?»  «Что ему понравилось».

Конечно ответы могут быть разными, бывают странности, вроде дискотеки и массажа, но чаше все пожелания - дельные. Чем больше отзывов вы собираете, тем точнее у вас будет формироваться картина потребностей клиентов и качества вашей работы. За прошлый год нам удалось собрать достаточное количество информации чтобы перестроить клуб под потребности и пожелания клиентов. Если раньше мы старались закрывать «сделки» максимально по телефону, т.к. был достаточно большой процент отказов после просмотра клуба, то сейчас наши менеджеры активно зовут клиентов на просмотр.

Как мы собираем информацию.

1.      Узнаем причины всех отказов от игры – администратор вписывает в каждую  строку предзаказа причину отказа клиента от проведения игры  игры у нас

2.       Звоним каждому клиенту  после игры и узнаем какие у них остались впечатления. Все благодарности и недовольства вписываются в строку базы состоявшихся заказов. Таким образом можно быстро проследить цепочку от менеджера, принявшего заказ до инструктора

3.       Что бы вам не говорили клиенты на выходе из клуба после игры – объективным отзывом назвать это нельзя.  Спустя только 2–3 дня когда эмоции утихнут вы сможете получить адекватный отзыв, и самое важное собирать какие отзывы должен сотрудник не принимающий участие в его приеме и реализации.

Организацией качественного отдыха вы сможете заметно улучшить свои показатели даже в перспективе от полу года – года, такой подход повысит не только число возвратов постоянных клиентов, но и уменьшит количество отказов среди новых. А это в свою очередь значит, что вы сможете экономить на рекламном бюджете.

Вторым этапом в этом направлении должно стать – расширение списка услуг.

Вы сформировали лояльную базу клиентов, которая готова у вас покупать, но через какой-то период, какой бы ни была их лояльность они просто перестанут проявлять интерес к вашей услуге, простыми словами – «наигрались». 

Вы так долго пытались привлечь к себе внимание, делали рекламу и протаптывали дорогу к сердцу покупателя не для того что бы так быстро все закончилось.

Найдите что им еще предложить.

Половина дела уже сделана. Вас уже знают – осталось только расширить список услуг.

Возьмем к примеру детские дни рождения. Многие дети приезжают к нам 3-4 раза в год поиграть на своем, или празднике друга. Вопрос будет ли им интересно 3-4 раза играть в одну и туже игру? А если сюда добавить фактор от одной из мам - «Хочу удивить гостей!» 

Ответ я уверен у вас уже есть в голове.

Среди наших клиентов есть только один который из года в год заказывал только пейнтбол на протяжение 7 лет, а на восьмом году к пейнтболу заказал еще и квест.

Итог

Если вы планируете заниматься пейнтбол-бизнесом и развиваться в нем то одного пейнтбола сегодня будет уже мало!  

Создайте все условия что бы ваш сервис был качественны м и предложите им больше.

Например, квесты, квест комнаты, лазертаг, детский пейнтбол, арчери таг, тимбилдинг, скалодром – все то чем интересуются клиенты.  Разумеется расширяя список услуг необходимо контролировать их качество.

И напоследок, я сознательно не включил прокатный страйкбол в список услуг на которые нужно смотреть при расширении. Прокатный страйкбол -  это не бизнес, ну или бизнес до того момента пока не придется чинить оборудование (привода).

И это целая тема для одной из последующих статей.

Статья 1

Кто основной  клиент пейнтбольного клуба?

Уверен это достаточно простой вопрос, на который с легкостью ответит каждый владелец пейнтбольного клуба.
Клиент – это тот кто платит деньги, клиент это тот кто любит пейнтбол, спорт, любитель экстрима, мужчина. По статистике нашей группы вконтакте на долю мужчин  приходится 76% участников, а на долю женщин всего 24%. Основная доля от 18 до 34 лет. И даже на этом форуме большинство пользователей именно мужчины.  
Но весь парадокс нынешней ситуации в пейнтболе заключается в том, что при развитии пейнтбольного клуба нам нужно ориентироваться не на мужчин, а на женщин и вот почему.
Что-то пошло не так!
Недавно я наткнулся на одну переведенную статью с американского форума где был описан спад пейнтбола по всей Америке начиная с 2008года по 2013год, причем спад касался, как количества игроков спортсменов (-32%), так и объёмов продаж пейнтбольного оборудования (-42%). 
На своем опыте я могу сказать, что спад в Украине оказался еще сильнее, но уже после 2013, хотя негативная тенденция присутствовала в спортивном пейнтболе и пейнтбольных маневрах еще ранее.
Пик таких мероприятий приходился на 2010-2012 год. Организаторы соревновались друг по перед другом вывешивая цифры с отчетами о количестве участников чуть ли не каждую неделю, самые масштабные игры собирали 500-1000, наш клуб в то время тоже увлекался проведением таких мероприятий, примерно 8 раз в год мы собирали на маневрах до 250 человек, и конечно проводили  турниры и прокаты. И вот когда наша экономика еще жила по курсу 8, выдавались кредиты и не было войны – рынок пейнтбола уже начал меняться. 
Начал меняться не под давлением кризиса и покупательской способности наших клиентов. У наших клиентов начали меняться вкусы и предпочтения, изменились их требования к качеству услуг пейнтбольных клубов. Пейнтбол по впечатлениям перестал быть чем-то необычным, эксклюзивным и экстремальным. Пейнтбол уверенно начал становиться узнаваемым, доступным, цены становились дешевле, а заказать игру в пейнтбол стало проще. А это все значит что теперь пейнтбольные клубы должны были конкурировать не между собой, а с подобными им компаниями которые предоставляют услуги в сфере развлечений (веревочными парками, скалодромами, различными детскими игровыми центрами и др.)
Стоп? 
Я написал насчет детских игровых центров, какие они конкуренты пейнтболу? 
Ведь пейнтбол эта игра для мужчин. 
Все так и было, но только в 2000-2011 годах. 
По мере популяризации пейнтбола, работать становилось проще, на звонки по «холодной базе» нашего менеджера  «Здравствуйте я из пейтбольного клуба……» уже все меньше людей переспрашивало «Из какого вы футбольного клуба?» , и все больше на пейнтбольных площадках появлялось детей и женщин. 
Способствовали этому разные факторы, которые  указаны выше, а также пестрые статьи на сайтах пейнтбольных клубов, которые гласили что у них есть деткий пейнтбол. Я тоже не был исключением и написал первую статью про детский пейнтбол еще в 2008 году и к своему удивлению эта статья вывела мой сайт в топ 1 по запросу «детский пейнтбол Харьков». Тогда еще не было специального оборудования и все такие статьи были просто маркетинговыми уловками – но они сработали, и дети пошли.
 Некоторые клубы и сейчас прибегают к таким уловкам, но как показывает практика есть риск того что если ребенок получит больше синяков чем вы описали в статье и продали по телефону, то он уже не придет играть в пейнтбол, точнее игру не закажут его родители, а еще точнее его его мать,  или учительница – если мы говорим про выпускные 3-4 класса. И в этом случае уже сарафанное радио будет работать против вас. 
Как говорят в Одессе «А оно вам надо?»
И чем больше вы статей напишете, чем больше вложите в рекламу детского пейнтбола денег, не предоставив при этом качественной безопасной услуги, тем быстрее о вас узнают остальные родители и поверьте – заказывать они «детский пейнтбол не будут».
Но выход есть, и касается он детей 10+, а лучше 12+.
Если вы продвигаете детский пейнтбол без специального оборудования следуйте простым правилам:
- уменьшите скорость вылета шара в маркере;
- дайте детям больше защиты: «броники», защита шеи, защитные шорты и колени, маску с полной защитой головы;
- создайте безопасные сценарии для игры на безопасных площадках с хорошей видимостью и дальней дистанцией боя
- выделите дополнительного инструктора на прокат.
Сейчас на долю детей и подростков приходится примерно 50-60 процентов всех прокатных игр в нашем клубе, хотя раньше их было не более 10.
И если у вас в клубе ситуация выглядит так же точно, то тогда стоит подумать, как сделать так что бы детей стало больше! 
Мы выяснили что весомый сегмент для пейнтбольного и квест клуба это дети, но дети сами по себе с точки зрения экономики не есть клиенты – они не платят деньги – платят их родители. И если в семье зарабатывает папа – то тратит деньги скорее всего мама, так как у папы просто не хватает времени, или желания. Конечно бывают исключения, и роли в семье распределены по-другому, но в большинстве случаев все именно так – тратит деньги на развлечение для ребенка мама.
С корпоративами такаяже история, в больших и средних компаниях организацией мероприятий занимаются менеджеры по персоналу, а не директора компаний. Им легче тратить деньги – ведь они не их, а директор (владелец) будет ужимать бюджет почти всегда, потому что именно его карман станет легче.
Пейнтбол раз в неделю, раз в месяц, 2 раза в год?
 Увы, но пока об этом можно забыть, таких компаний единицы их цикл очень короткий до 5 игр всего – за всю жизнь! Раньше этот цикл был более длинный и выглядел примерно так:
Цикл клиента в пейнтбольном клубе:
1.    Игрок играет на прокатных играх 2-3-5 раз в год, имеет высокую ценность и лояльность к клубу т.к. постоянно зовет с собой друзей поиграть.
2.    Игрок играет на маневрах и сценарных играх, ценность его для клуба начинает снижаться, тк прокатные игры ему уже не интересны, но все еще помогает набирать вам игроков. На одной из «сценарок» девушка Алина собрала нам 70% людей. У таких игроков начинают появляться скидки, и возможно свое оборудование. 
3.    Игрок начинает играть на спортивных и тактических турнирах. На этом этапе ценность его для пейнтбольного клуба самая низкая. К этому времени у него есть скидки – и они огромны, у него уже практически нет друзей, которые пошли с ним развиваться в пейнтболе. Оборудование скорее всего он покупает уже не у вас, т.к. всегда можно найти барахолку или «на 1 доллар дешевле в другом городе». 
4.    Все. Тупик. Редкие единицы продолжают после спорта играть с прокатчиками на открытых играх и маневрах, большинство же продает свое оборудование и преимущественно на этом форуме:-)

К чему все это я писал и расписывал? А вот к чему!

Узнав кто основной наш клиент, и кто за него платит деньги, мы увеличим прибыль пейнтбольного клуба.
 

Но нужен повод расстаться с деньгами!

Отличным поводом расстаться с деньгами для родителей является День Рождение ребенка, или групповые мероприятия, которые проводит школа.
Если в первом случает нужно порадовать ребенка и удивить гостей, то во втором случае сработает правило «все идут – и я пойду».
Сегодня ориентиром для развития пейнтбольного клуба служат безусловно дети, создайте интересные условия для их игры, покажите, что это не только интересно, безопасно, но еще и комфортно, их матерям и вы увидите, что объём посетителей в клубе вырастет, равно как и прибыль.
Для тех кому было лень читать, но всё-таки полезная информация нужна суть этой статьи:
1.    Найдите максимальное количество мам в возрасте 25-40 лет у которых есть возможность платить за ваши услуги и предложите им отпраздновать День Рождения или выпускной их ребенка в вашем клубе.
2.    Путь к заказу корпоратива в пейнтбольном клубе лежит через менеджера по персоналу (HR).
3.    Создайте для них все условия и они пойдут к вам в клуб.
4.    Четвертого пункта на самом деле нет, т.к. чтением денег не заработать. Вам нужно начинать действовать.

Вместо заключения.

@Индекс парковки@ 

Наблюдая за парковкой нашего клуба я однажды, я заметил – что моя машина одна из самых дешевых. Через несколько лет поменяв локацию и благоустроив клуб я смог купить машину подороже, и несмотря на это, большинство машин на парковке было опять дороже и новее.
За 10 работы нашего клуба ничего не поменялось, проведя очередные улучшения в прошлом году и поменяв очередную машину, я снова наблюдаю одну и туже картину – моя машина снова мягко говоря «недотягивает», но только теперь на парковке все больше BMW, Porsche и Lexus, которые на выходных встречает антуражный  парковщик. Хотя такие клиенты еще 8 лет назад объезжали мой клуб десятой дорогой.
Конечно к нам приезжают разные клиенты на разных машинах и для каждого из них у нас есть что предложить.
Наблюдая за индексом роста парковки можно предположить то что, если у вас он упал, или падает, в качестве и количестве, значит вы не смогли заинтересовать ваших основных платежеспособных клиентов и кризис тут ни причем. 
Если же «индекс парковки» с каждым годом растет, значит вы на правильном пути и не только вы, но и вся страна!

Если Вам понравилась статья, пожалуйста поставьте +.Если в  вашем клубе другая ситуация пожалуйста поделитесь в коментариях.

Также буду рад новым знакомствам 

Мой профиль в VK

Мой профиль в Facebook